سطح خدمات پشتیبانی (SLA)
از کجا کمک بگیرید، درخواست شما با چه اولویتی بررسی می‌شود و ما برای اولین پاسخ چه هدفی داریم. این اعداد هدف‌های کاری ما هستند، نه تضمین قراردادی.
آخرین به‌روزرسانی: ۱۴۰۵/۰۷/۰۱ · ارائه‌دهنده: شرکت پیشداد هفت اقلیم
کانال‌های پشتیبانی
- تیکت داخل پنل اتوسرویس و پنل نمایندهٔ فروش: سریع‌ترین مسیر؛ پشتیبان پروندهٔ حساب شما را می‌بیند و گفت‌وگو ثبت و ماندگار می‌ماند.
- ایمیل support@nexopin.com: برای همه (تامین‌کنندگان، ناوگان، صاحبان خودرو و بازدیدکنندگان). شمارهٔ موبایل ثبت‌نامی و نام پنل را ذکر کنید.
- پشتیبانی تلفنی رسمی در حال حاضر ارائه نمی‌شود. نمایندهٔ فروشی که شما را معرفی کرده ممکن است برای آموزش و راه‌اندازی کنارتان باشد، اما پاسخ رسمی نکسوپین از کانال‌های بالا داده می‌شود.
اولویت‌ها و هدف اولین پاسخ
اولویت هر درخواست بر اساس اثر آن بر کار شما تعیین می‌شود. اگر اولویت را خودتان اعلام کنید، پشتیبانی ممکن است آن را با توجه به شرح مشکل اصلاح کند.
| اولویت | نمونه‌ها | هدف اولین پاسخ |
|---|---|---|
| بحرانی | سرویس برای شما کاملاً در دسترس نیست؛ پول کسر شده ولی اشتراک یا سفارش ثبت نشده؛ احتمال دسترسی غیرمجاز به حساب. | ۴ ساعت کاری |
| بالا | یک قابلیت اصلی (پذیرش، فاکتور، نوبت، تسویه) کار نمی‌کند ولی راه موقتی هست؛ خطا در یک رکورد مالی. | ۱ روز کاری |
| عادی | پرسش، آموزش، درخواست قابلیت، پیشنهاد، ایراد ظاهری یا جزئی. | ۳ روز کاری |
«روز کاری» یعنی روزهای کاری رسمی کشور به‌جز تعطیلات رسمی. اولین پاسخ یعنی تأیید دریافت و شروع بررسی توسط انسان؛ زمان حل کامل به نوع مشکل بستگی دارد. این زمان‌ها هدف‌اند، نه تضمین، و بابت دیرکرد جبران مالی تعلق نمی‌گیرد.
دسترس‌پذیری سرویس
نکسوپین برای پایداری سرویس تلاش می‌کند و از داده‌ها بکاپ خودکار می‌گیرد، اما درصد دسترس‌پذیری مشخصی (مثل ۹۹٫۹٪) اعلام یا تضمین نمی‌کند.
بخشی از سرویس به زیرساخت‌های بیرونی وابسته است (اینترنت، درگاه بانکی، سامانهٔ پیامک). اختلال در آن‌ها ممکن است بدون تقصیر نکسوپین روی پرداخت یا ارسال پیامک اثر بگذارد؛ در این حالت پرداخت‌های معلق طبق سند «پرداخت و تسویه» خودکار آشتی داده می‌شوند.
نگهداری برنامه‌ریزی‌شده
به‌روزرسانی‌ها معمولاً بدون وقفه منتشر می‌شوند. اگر کاری برنامه‌ریزی‌شده باعث وقفه شود، در حد امکان از پیش از طریق اعلان داخل پنل اطلاع داده می‌شود.
رفع فوری اشکال امنیتی یا مالی ممکن است بدون اطلاع قبلی انجام شود. فهرست تغییرات منتشرشده در صفحهٔ «تغییرات نکسوپین» آمده است.
برای پاسخ سریع‌تر
- شمارهٔ موبایل ثبت‌نامی، نام کارگاه یا کسب‌وکار و پنل مربوط را بنویسید.
- زمان تقریبی رخداد، شمارهٔ سفارش، سفر یا فاکتور و کد پیگیری تراکنش (در مسائل مالی) را ذکر کنید.
- اگر ممکن است، تصویر صفحه را پیوست کنید.
- هرگز کد یک‌بارمصرف یا گذرواژهٔ خود را برای کسی — حتی پشتیبانی — نفرستید.
خارج از دامنهٔ پشتیبانی
- توسعهٔ اختصاصی یا تغییر نرم‌افزار برای یک مشتری.
- پشتیبانی سخت‌افزار، شبکه یا چاپگر شخص ثالث.
- مراجعهٔ حضوری کارشناسان نکسوپین.
قانون حاکم و حل اختلاف
این سند تابع قوانین جمهوری اسلامی ایران است. طرفین می‌کوشند اختلاف را ابتدا از راه گفت‌وگو حل کنند؛ در غیر این صورت مرجع صالح قضایی رسیدگی می‌کند.
این سند جزء جدایی‌ناپذیر «شرایط عمومی استفاده» است.
تماس دربارهٔ این سند
برای هر پرسش، درخواست دسترسی یا حذف داده، یا اعتراض به این شرایط، از نشانی support@nexopin.com یا از صفحهٔ تماس با ما با پشتیبانی نکسوپین در ارتباط باشید.